Directeur Customer Care

 Duiven       40 uur per week

Een strategische leiderschapsrol voor een Customer Care-expert die klantbeleving vertaalt naar merkwaarde en resultaat.

Bij ATAG / Hisense Benelux speelt Customer Care een sleutelrol in hoe onze merken worden ervaren. Service, kwaliteit en klantcontact zijn geen ondersteunende functies, maar bepalende factoren voor klantloyaliteit en merkreputatie. Als Directeur Customer Care bepaal je de richting van deze volledige keten binnen de Benelux en zorg je ervoor dat onze serviceorganisatie zich ontwikkelt in lijn met onze ambities.

In deze rol draag je end-to-end verantwoordelijkheid voor klantcontact, service engineering en kwaliteit voor vijf merken in drie markten. Je rapporteert rechtstreeks aan de CEO van ATAG / Hisense Benelux, bent lid van het Benelux Management Team en geeft leiding aan het Customer Service Management Team, bestaande uit de Manager Consumer Contact, Manager Service Engineering en Manager Quality Assurance. De serviceorganisatie telt in totaal circa 150 medewerkers, ondersteund door externe servicepartners.

Wat ga je doen?
Je opereert op het snijvlak van strategie en uitvoering. Enerzijds bepaal je de Customer Care-strategie voor de Benelux, in lijn met de doelstellingen en standaarden van Hisense Europe. Anderzijds zorg je ervoor dat deze strategie wordt vertaald naar de dagelijkse praktijk: via effectieve processen, teams met duidelijke verantwoordelijkheden en een serviceverlening die consequent de verwachtingen van klanten overtreft. Daarbij weet je Europese kaders te combineren met lokale marktverschillen, wet- en regelgeving en merkpositionering.

Een belangrijk onderdeel van de rol is het bouwen en leiden van een sterke organisatie. Je creëert een cultuur waarin prestaties, eigenaarschap en klantgerichtheid hand in hand gaan. Je verbindt mensen aan een gezamenlijke ambitie en ondersteunt managementteams en specialisten in hun professionele ontwikkeling. Tegelijkertijd werk je nauw samen met externe serviceproviders en met collega’s binnen Europese en mondiale hoofdkantoren, waaronder Customer Care, Quality, Supply Chain, R&D, Finance en Marketing.

Je stuurt op prestaties en kwaliteit met een sterk datagedreven mindset. Met behulp van inzichten en analyses bewaak je KPI’s op het gebied van reparatiesnelheid, herhaalreparaties, kostenbeheersing en klanttevredenheid. Je signaleert trends, vertaalt deze naar concrete verbeterinitiatieven en borgt een continue optimalisatie van processen. Financiële beheersing is een integraal onderdeel van je rol, met name met betrekking tot garantiekosten en service-inkomsten.

Wanneer zich complexe escalaties voordoen bij klanten of handelspartners, neem jij de regie. Je kunt belangen zorgvuldig afwegen, effectief schakelen met interne en externe stakeholders en sturen op oplossingen die zowel de klantrelatie als de merkreputatie beschermen. In alle facetten van je rol ben je een zichtbaar en geloofwaardig aanspreekpunt binnen én buiten de organisatie.
 

Over Hisense en ATAG
ATAG Benelux is een toonaangevende leverancier van keukenapparatuur en consumentenelektronica. Wij zijn een Nederlands bedrijf en verkopen keukenapparatuur onder de merken ATAG, Pelgrim en ETNA. Binnen de Benelux verzorgen wij tevens de distributie en service van de merken Hisense en ASKO. Onze merken genieten een sterke naamsbekendheid in de Benelux.
In 2018 is ATAG Benelux overgenomen door de Chinese Hisense Group. Hisense is een multinational met een jaaromzet van meer dan €25 miljard, 90.000 medewerkers en een aanwezigheid in meer dan 130 landen.

Vijf merken met elk een eigen cultuur, historie en producten binnen één organisatie. Succesvol opereren in deze omgeving vraagt om een organisatiecultuur met een echte winnaarsmentaliteit.

Solliciteren?
Ben je enthousiast? Klik dan op de knop ‘Solliciteren’ bovenaan het scherm en stuur je motivatiebrief en cv naar ATAG Benelux.

Acquisitie naar aanleiding van deze vacature wordt niet op prijs gesteld.

 

--------------------ENGLISH--------------------

Customer Care Director

A strategic leadership role for a Customer Care expert who turns customer experience into brand value and business results.

At ATAG / Hisense Benelux, Customer Care plays a key role in how our brands are experienced. Service, quality and customer contact are not supporting functions, but decisive factors in customer loyalty and brand reputation. As Customer Care Director, you set the direction for this entire chain within the Benelux and ensure that our service organization evolves in line with our ambitions.

In this role, you hold end to end responsibility for customer contact, repair services, and quality across five brands in three markets. You report directly to the CEO of ATAG/Hisense Benelux, are a member of the Benelux board, and lead the Customer Service Management team, consisting of the Manager Consumer Contact, Manager Service Engineering, and Manager Quality Assurance. The service organization comprises approximately 150 employees in total, supported by external service partners.

What are you going to do? 
You operate at the intersection of strategy and execution. On the one hand, you define the Customer Care strategy for the Benelux, aligned with the objectives and standards of Hisense Europe. On the other hand, you ensure that this strategy is translated into day to day practice: through effective processes, accountable teams and service delivery that consistently exceeds customer expectations. In doing so, you balance European frameworks with local market differences, legislation and brand positioning.

A core element of the role is building and leading a strong organization. You create a culture in which performance, ownership and customer focus go hand in hand. You connect people to a shared ambition and support management teams and specialists in their professional development. At the same time, you work closely with external service providers and with colleagues across European and global HQ teams, including Customer Care, Quality, Supply Chain, R&D, Finance and Marketing.

You manage performance and quality with a strong data driven mindset. Using insights and analysis, you monitor KPIs related to repair speed, repeat repairs, cost control and customer satisfaction. You identify trends, translate them into concrete improvement initiatives and ensure continuous optimization of processes. Financial governance is an integral part of your role, particularly in relation to warranty costs and service revenues.

When complex customer or trade escalations arise, you take the lead. You are able to balance interests, engage effectively with internal and external stakeholders and steer towards solutions that protect both the customer relationship and the brand reputation. In all aspects of your role, you are a visible and credible point of contact within the organization and beyond.

Who are you?
We are looking for an experienced leader with a solid background in Customer Care or service organisations, preferably in an international context within technology or consumer electronics. You bring at least ten years of experience in a senior leadership role at market or regional level and hold a degree in a technical and/or business related discipline. You combine people focused leadership with analytical sharpness, translate data into clear direction and action, and remain decisive and composed under pressure.

What we offer?
ATAG / Hisense Benelux offers a strategic key position within an international organization with strong brands and high ambitions. You will have the opportunity to build, improve and make a tangible impact on customer experience, service quality and business performance across the Benelux.
We offer you attractive employment conditions, including a competitive salary, bonus scheme, company car, and excellent secondary benefits.

About Hisense and ATAG
ATAG Benelux is a leading supplier of kitchen appliances and consumer electronics. We are a Dutch company and sell kitchen appliances under the brands ATAG, Pelgrim and ETNA. In the Benelux we handle the distribution and service of the brands Hisense and ASKO. Our brands have strong name recognition in the Benelux.
In 2018, ATAG Benelux was acquired by the Chinese Hisense Group. Hisense is a multinational with annual revenues of over EUR 25 billion, 90,000 employees, and a presence in more than 130 countries.
Five brands with their own culture, history and products within one organization. Successfully managing this requires an organizational culture with a true winner’s mentality.

Applying?
Are you enthusiastic? Then click the ‘Apply’ button at the top of the screen and send your application letter and CV to ATAG Benelux.